Il servizio ai clienti
Il turismo è uno dei pilastri dell’economia trentina e tutti sono d’accordo sulla necessità di incrementare sempre più la competitività e l’attrattività delle nostre strutture ricettive (si vedano, ad esempio, gli sforzi per il rilancio del Bondone). Ma c’è un aspetto al quale non si presta mai abbastanza attenzione, ossia la necessità di incrementare anche la qualità del servizio e dell’assistenza ai clienti.
Per noi italiani questo tema è – dobbiamo ammetterlo – un po’ ostico. Lo ha spiegato Beppe Severgnini con la sua nota sagacia nel libro “La testa degli italiani”, laddove descrive il caso emblematico dell’hostess dell’Alitalia pronta ad intervenire a risolvere un’emergenza speciale ma distaccata nel servire il cliente nelle necessità di routine. Certo, in talune situazioni la capacità tutta italiana di fronteggiare le emergenze è una risorsa decisiva ma nella maggioranza dei casi la negligenza e la trascuratezza nei servizi offerti infastidisce notevolmente i consumatori e decreta l’insuccesso di un prodotto (Alitalia docet).
Il grado di soddisfazione dei clienti che usuifruiscono delle strutture turistiche trentine è generalmente elevato, anche se questa tendenza italiana di considerare la qualità del servizio un fattore economico secondario non mi pare sia stata completamente superata neppure da noi. Mi ha molto colpito la vicenda di due amici bolzanini le cui aspettative, quest’estate, sono state largamente disattese da un hotel trentino a quattro stelle. E non è l’unico esempio di cui ho esperienza diretta. Certo, pochi casi non fanno statistica; ma è indubbio che a punte di assoluta eccellenza si affianchino, anche in Trentino, situazioni di debolezza che appannano un po’ l’immagine generale.
Sono convinto che nel settore del turismo – così come in altri settori economici dove l’assistenza e la cura del cliente rivestono un ruolo decisivo – si potrebbero raggiungere notevoli miglioramenti se venisse superata una diffusa mentalità incentrata sull’ottenimento di vantaggi nel breve periodo piuttosto che su una progettualità a lungo termine, nonché su un atteggiamento che induce molti operatori a confezionare il prodotto seguendo le proprie convinzioni piuttosto che a mettersi al servizio delle esigenze dei consumatori. Esigenze che, tra l’altro, sono in continuo cambiamento e vanno quindi studiate e interpretate. In tempi economicamente difficili, come quelli odierni, non basta non deludere il cliente: è necessario stupirlo, servendogli quello che desidera di più o, addirittura, anticipandone i gusti.
(dal Corriere del Trentino del 25 agosto 2011)
sono daccordo! purtroppo molti operatori turistici – mancando di lungimiranza, si concentrano proprio sul vantaggio a breve termine …
Chiunque viva in un paese diverso (sopratutto nei pasi anglosassoni) ha potuto toccare con mano che alla base di ogni servizio c’e’ la volonta’ di assistere, di aiutare, di supportare. Questo, genrerlmente , in Italia si e’ perduto (se mai esistito).
Quando il receptionist di un hotel suggerisce un ristorante, lo fa per intascare la provvigione dal ristoratore, questa e’ la vera prima molla che lo porta a consigliare, non la soddisfazione del cliente. L’impiegato a qualunque sportello pubblico non si fa quasi mai carico delle problematiche del cliente, (nel setore turistico in genere meno, ma a livello ospitalita’ purtroppo la situazione e’ magra comunque, perche’ culturalmente povera) perche’ il cliente in una stragrande maggioranza dei casi e’ uno che “rompe” oppure “un pollo da spennare” non l’oggetto ne la ragione dell’impiegato stesso. Venuta meno (esistita mai?) questa filosofia di vita, di lavoro, del “esser al servizio degli altri SENZA esserne ne servi ne servitori”, questa dignita’ del lavoro in italia non esiste piu’ (esistita mai?).
A quasi tutti i livelli si cerca si tende soltanto a ricevere favori e veder tutto quanto “fa comodo a me”, il famoso “mio particulare” del Guicciardini. Se mai (quando?) si dovesse raggiungere il senso del “servizio’ come aiuto alla comunita’, prodigarsi per aiutare il prossimo, NON per ricevere altri favori, ma per gratificazione personale nonche’ per retribuzione, allora forse potremmo ambire ad un miglioramento di uno stato sociale, a livello morale, che invece pare destinato a morte naturale (se mai esistito). in italia il lungo termine non sara’ mai attuabile, che dal 1984 la rivista Panorma titolava “emergenza immigrati” (guardiamo oggi Lamepedusa). Il famoso “tirare a campare” e’ filosofia italiana, dura a morire (se non esiste la volonta’ etica e morale di farla morire, e NON c’e').
Grazie dello spazio concessomi
Marco B.
Tutto giusto! Purtroppo la tendenza a “trascurare” il cliente non riguarda solo il settore alberghiero (certo, non tutti gli alberghi ma delle “pecore nere”..) ma anche altri settori: i benzinai (aggiungo qui sotto un link su una polemica stimolata dal giornale Adige), i negozi, e altre strutture che si interfacciano col pubblico (come sempre: non tutti!!).
Bisogna denunciare questi fatti, mantenere alta l’attenzione vista l’iportanza del turismo sull’economia locale (e nazionale). E visto anche i notevoli finanziamenti pubblici che godono molti operatori dei diversi settori “turistici”.
grazie
Antonio G
link:
http://www.ladige.it/news/2008_lay_notizia_01.php?page=2&&id_cat=58&id_news=120124
In generale la “cura verso il cliente” in Italia, specialmente nel settore turistico e’ ORRIBILE. In Turchia si viene trattati meglio. Solo la Grecia, guarda caso, e’ al nostro livello. Questa opinione e’ molto diffusa fra chi viaggia, glielo posso assicurare. Per trovare un trattamento peggiore occorre uscire dai paesi avanzati. Non solo, una delle cose piu’ insopportabili e’ che in Italia i locali di “lusso”, specialmente gli hotel, sono i peggiori in termini relativi. Un cinque stelle italiano fa mediamente piangere in confronto ad un analogo posto negli USA o in Spagna, per non parlare di Giappone e Cina. Li’ siamo su un altro pianeta.
Trentino: mi crede se le dico che ho pochissima esperienza? Per qualche ragione frequento tantissimo il Sud Tirolo ma in vita mia saro’ stato 4 volte in tutto in una localita’ della provincia di Trento, in tutta la mia vita. La vacanza piu’ lunga e’ stata a Madonna di Campiglio, circa cinquei anni fa per una settimana e non ho un particolarmente buon ricordo.
Chi si lamenta dell’ospitalità trentina evidentemente non è mai stato in vita sua a Roma.
Giustificare i propri difetti confrontandoli con quelli peggiori degli altri porta all’immobilità e all’impossibilità di miglioramento. Sarebbe invece più proficuo, sebbene meno comodo, prendere esempio da realtà migliori cercando di copiare il loro modus operandi quanto più possibile.
Sono stata a Comano (TN) quest’estate in uno degli hotel a 4 stelle (superior) del paese e per 2000 euro a settimana mi sarei aspettata molto di più. E non mi riferisco al cioccolatino sul letto per augurarmi la buonanotte o al cesto di frutta in camera come benvenuto. Mi sarebbe bastato non vedere il termosifone pieno di ragnatele. Mi sarebbe bastato che nella stanza non corressero da un battiscopa all’altro indefinibili insetti. Mi sarebbe bastato che il buco nel perlinato del tetto mansardato non fosse chiuso da un asciugamano arrotolato e pendente. Mi sarei aspettata che la carta da parati datata almeno 40 anni, se proprio non era possibile sostituirla, almeno venisse riparata invece di lasciare sulla parete zone tappezzate di carta ingiallita alternate a pezzi di muro ricoperto di colla. Mi sarebbe bastato che sul balcone la ringhiera avesse visto una mano di vernice negli ultimi 10 anni senza farmi rischiare il tetano ogni volta che mi affacciavo o che mia figlia giocava all’aperto. Mi sarebbero bastate molte altre piccole cose che dovrebbero essere scontate non solo in un 4 stelle, ma anche nella più infima delle bettole.
Certo, si mangiava benissimo (e questo devo riconoscerlo), ma in un hotel di quella categoria e a quei costi, questo non può essere l’unico pregio!
Sono stata invece negli alberghi alto atesini molto più economici e addirittura senza stelle di categoria e non c’era assolutamente paragone in quanto a servizi e pulizia. Non sto quindi parlando di realtà straniere. Non solo siamo in Italia, ma addirittuta nella stessa regione, con un simile statuto autonomo (quindi non è neanche una differenza di contributi e finanziamenti statali), distanti poche decine di chilimetri. Come giustifichiamo tutta questa diversità? Forse la mentalità più tedesca di chi investe nel settore turistico? Può essere. Ma allora prendiamo spunto dalle strutture ricettive alto atesine senza giustificarci col fatto che a Roma, e in generale nel resto d’Italia, la cura verso il cliente è ancora più scarsa.
CENTRATO!
Caro Giovanni, Lei ha centrato il punto: il servizio.
4 anni fa, un agente che seguivo a Singapore mi disse: Paolo, sai quali sono le
altre 2 P del marketing, oltre alle 4 classiche? INNOVAZIONE E SERVIZIO…mi rendo
conto che FANNO LA DIFFERENZA: la prima nel lungo periodo, la seconda…SEMPRE
QUI DA NOI, SE SEI CORTESE, TI GUARDANO MALE…POI QUANDO CAPISCONO CHE NON LI VUOI
FREGARE, ALLORA TI RACCONTANO TUTTI I FATTI LORO: si vede che non sono abituati
Una volta si chiamava buona educazione
CHE DICE GIOVANNI, LO METTIAMO IN CANTIERE UN CORSO DI “SERVIZIO E CRESCITA DELL’UTILE?”
Quando arrivi in Versilia ti aspetti di vedere il mare….ed invece una fila interminabile di Bagni ustruisce la vista. Chi desidera andare in spiaggia libera, e non solo per risparmiare, ma per non essere di nuovo in una struttura organizzata, deve munirsi di bicicletta . La possibilita` di fare una doccia dopo il bagno altro ostacolo. Mi chiedo se non sia il caso di introdurre una modesta tassa di soggiorno e dare maggiore ospitalita` ai turisti sulle spiagge libere, come in Spagna e sud della Francia, dove oltre alle docce e servizi igenici, esistono centri di pronto soccorso.
Gabriele Fantoni
Un tempo il cliente era “il Re” e questo era quello che si insegnava anche nei corsi di formazione alle vendite. La propensione all’ascolto è pressochè nulla e quello che interessa non è tanto la soddisfazione del cliente, ma quella di chi ha offerto il servizio. Credo che questo sia solo il riultato di una lunga opera di demotivazzione e di disamore verso il proprio lavoro: “sapersi offrire” con dignità e professionalità non è un optional, ma quello che distingue un professionista da un improvvisatore. Quello che mi addolora ancora di più è che è l’ultima categoria spesso ad avere la meglio, arricchirsi, farla franca e continuare.
Personalmente sono impegnato nello sviluppo delle persone dentro e fuori l’azienda: spero col mio lavoro di costruire professionisti seri capaci di dare risposte. Sarà anche una goccia nell’oceano, ma da qualche parte bisogna pur partire.
Bell’argomento: la qualità del servizio in questo Paese.
Inizierei col dire che non tutti sono così, ma quello che mi sconforta di più è che chi decide di fare questo lavoro (albergatore, ristoratore, titolare di un negozio o impresa commerciale), a volte, forse, lo decide non mosso da passione, ma da altro.
Mi spiego: puoi avere anche avuto una giornata storta, o peggio una settimana in cui hai litigato col marito/con la moglie, ma se mi tratti da cane mentre sono nel tuo negozio, è tua sensibilità capire che la volta dopo non ci verrò più: magari hai prezzi migliori egli altri, ma se per questo devo passare da una sorta di gogna, allora preferisco pagare di più e preservare una certa dignità personale.
E’ un discorso che molti non fanno, e purtroppo, penso, manco si sognano di fare.
Ho viaggiato molto in Europa e non solo, e devo dire che la cortesia, l’affabilità non invadente presso il cliente sono carte che vincono.
Per dire, io e mia moglie siamo stati in un “ristorante toscano” qualche anno fa, in California (non ricordo la città, mi ricordo bene cosa è successo però): alle 21,30 era aperto solo il cocktail bar, ma noi non avevamo cenato, e il ristorante era “Sorry, closed!”. Quindi abiamo chiesto gentilmente, come siamo soliti fare, se era rimasto qualcosa da mangiare, visto che ancora non avevamo cenato. Ci hanno detto: “Solo pizza e poco altro, però” – ok, abbiamo accettato.
Il nostro cameriere si è affidato a noi, coccolandoci discretamente e scattando (anche eccessivamente) a ogni nostra richiesta. Risultato: dopo aver pagato il conto, ho lasciato a lui 20 dollari di mancia, perchè ci ha fatto sentire bene e ci ha messi veramente a nostro agio.
Una cosa del genere in Italia c’è, ma non è facile a trovarsi, poichè manca una cultura specifica. E spesso manca sensibilità.
( Amarcord ) quando lavorai come cameriere nel miglior Hotel della Versilia ( 45 anni fa ) una famiglia Texana, vegetariana, vestiti come nel film ” Via col vento”, timidi, quando videro che io ed i miei colleghi di sala e di cucina eravamo li per fare della loro vacanza un momento da ricordare, e soddisfare ogni loro desiderio, terminate le due settimane di vacanze, mi lasciarono una mancia che superava di gran lunga il mio stipendio . Sono uscito a 27 anni dal lavoro alberghiero dopo avere lavorato in Europa ed in America. Se è andata perduta quella ” sensibilita`” beh, non c`è Scuola Alberghiera che aiuti.