Il servizio ai clienti
Il turismo è uno dei pilastri dell’economia trentina e tutti sono d’accordo sulla necessità di incrementare sempre più la competitività e l’attrattività delle nostre strutture ricettive (si vedano, ad esempio, gli sforzi per il rilancio del Bondone). Ma c’è un aspetto al quale non si presta mai abbastanza attenzione, ossia la necessità di incrementare anche la qualità del servizio e dell’assistenza ai clienti.
Per noi italiani questo tema è – dobbiamo ammetterlo – un po’ ostico. Lo ha spiegato Beppe Severgnini con la sua nota sagacia nel libro “La testa degli italiani”, laddove descrive il caso emblematico dell’hostess dell’Alitalia pronta ad intervenire a risolvere un’emergenza speciale ma distaccata nel servire il cliente nelle necessità di routine. Certo, in talune situazioni la capacità tutta italiana di fronteggiare le emergenze è una risorsa decisiva ma nella maggioranza dei casi la negligenza e la trascuratezza nei servizi offerti infastidisce notevolmente i consumatori e decreta l’insuccesso di un prodotto (Alitalia docet).
Il grado di soddisfazione dei clienti che usuifruiscono delle strutture turistiche trentine è generalmente elevato, anche se questa tendenza italiana di considerare la qualità del servizio un fattore economico secondario non mi pare sia stata completamente superata neppure da noi. Mi ha molto colpito la vicenda di due amici bolzanini le cui aspettative, quest’estate, sono state largamente disattese da un hotel trentino a quattro stelle. E non è l’unico esempio di cui ho esperienza diretta. Certo, pochi casi non fanno statistica; ma è indubbio che a punte di assoluta eccellenza si affianchino, anche in Trentino, situazioni di debolezza che appannano un po’ l’immagine generale.
Sono convinto che nel settore del turismo – così come in altri settori economici dove l’assistenza e la cura del cliente rivestono un ruolo decisivo – si potrebbero raggiungere notevoli miglioramenti se venisse superata una diffusa mentalità incentrata sull’ottenimento di vantaggi nel breve periodo piuttosto che su una progettualità a lungo termine, nonché su un atteggiamento che induce molti operatori a confezionare il prodotto seguendo le proprie convinzioni piuttosto che a mettersi al servizio delle esigenze dei consumatori. Esigenze che, tra l’altro, sono in continuo cambiamento e vanno quindi studiate e interpretate. In tempi economicamente difficili, come quelli odierni, non basta non deludere il cliente: è necessario stupirlo, servendogli quello che desidera di più o, addirittura, anticipandone i gusti.
(dal Corriere del Trentino del 25 agosto 2011)
