Il servizio ai clienti

Il turismo è uno dei pilastri dell’economia trentina e tutti sono d’accordo sulla necessità di incrementare sempre più la competitività e l’attrattività delle nostre strutture ricettive (si vedano, ad esempio, gli sforzi per il rilancio del Bondone). Ma c’è un aspetto al quale non si presta mai abbastanza attenzione, ossia la necessità di incrementare anche la qualità del servizio e dell’assistenza ai clienti.

Per noi italiani questo tema è – dobbiamo ammetterlo – un po’ ostico. Lo ha spiegato Beppe Severgnini con la sua nota sagacia nel libro “La testa degli italiani”, laddove descrive il caso emblematico dell’hostess dell’Alitalia pronta ad intervenire a risolvere un’emergenza speciale ma distaccata nel servire il cliente nelle necessità di routine. Certo, in talune situazioni la capacità tutta italiana di fronteggiare le emergenze è una risorsa decisiva ma nella maggioranza dei casi la negligenza e la trascuratezza nei servizi offerti infastidisce notevolmente i consumatori e decreta l’insuccesso di un prodotto (Alitalia docet).

Il grado di soddisfazione dei clienti che usuifruiscono delle strutture turistiche trentine è generalmente elevato, anche se questa tendenza italiana di considerare la qualità del servizio un fattore economico secondario non mi pare sia stata completamente superata neppure da noi. Mi ha molto colpito la vicenda di due amici bolzanini le cui aspettative, quest’estate, sono state largamente disattese da un hotel trentino a quattro stelle. E non è l’unico esempio di cui ho esperienza diretta. Certo, pochi casi non fanno statistica; ma è indubbio che a punte di assoluta eccellenza si affianchino, anche in Trentino, situazioni di debolezza che appannano un po’ l’immagine generale.

Sono convinto che nel settore del turismo – così come in altri settori economici dove l’assistenza e la cura del cliente rivestono un ruolo decisivo – si potrebbero raggiungere notevoli miglioramenti se venisse superata una diffusa mentalità incentrata sull’ottenimento di vantaggi nel breve periodo piuttosto che su una progettualità a lungo termine, nonché su un atteggiamento che induce molti operatori a confezionare il prodotto seguendo le proprie convinzioni piuttosto che a mettersi al servizio delle esigenze dei consumatori. Esigenze che, tra l’altro, sono in continuo cambiamento e vanno quindi studiate e interpretate. In tempi economicamente difficili, come quelli odierni, non basta non deludere il cliente: è necessario stupirlo, servendogli quello che desidera di più o, addirittura, anticipandone i gusti.

(dal Corriere del Trentino del 25 agosto 2011)

Sul testamento biologico

Sarebbe un peccato se la discussione sul testamento biologico e la legge recentemente approvata diventassero uno scontro ideologico tra chi vuole salvaguardare a tutti i costi la sacralità della vita, e chi invece vuole difendere l’estrema libertà di decidere sulla fine della propria vita nel nome della difesa della sua qualità. Un dibattito bloccato su posizioni fisse e contrapposte, infatti, finirebbe per mettere in secondo piano alcuni aspetti critici che dovrebbero invece essere tenuti in alta considerazione, vista la delicatezza del tema.

E’ evidente che il testamento biologico si accorda perfettamente con la Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea nella quale si afferma che ogni intervento sanitario deve essere fatto col consenso dell’interessato. Ognuno, pertanto, dev’essere libero di rifiutare le terapie se le considera un accanimento inutile. L’intera tematica, tuttavia, presenta un sottile pericolo che solo un dibattito consapevole può evidenziare e contribuire a mitigare. Mi riferisco al fenomeno, ben studiato dalle scienze cognitive e neurologiche, secondo cui le persone sane sono in genere erroneamente convinte che la qualità della vita delle persone con gravi handicap, come i non-vedenti o le persone totalmente immobilizzate, sia estremamente bassa, caratterizzata da panico e sofferenze estreme. In realtà numerosi studi – molti condotti da Niels Birbaumer, già docente presso l’Università di Trento – mostrano come i malati completamente paralizzati (ad esempio le persone che hanno subito traumi neurologici, ictus o degenerazioni del morbo di Parkinson e di Gehrig) possono senz’altro soffrire di disturbi psicologici ma raramente di forte depressione clinica. In genere i pazienti con malattie neurologiche inguaribili tendono a raggiungere una sostanziale tranquillità dopo i primi terribili mesi seguenti il trauma, e la loro qualità della vita e volontà di vivere – afferma il prof. Birbaumer – possono essere “analoghe a quelle delle persone sane”, purchè l’ammalato “mantenga la comunicazione con un ambiente sociale” e “ne fruisca a livello psicologico, intellettuale ed emotivo”. Molti forse ricorderanno il giornalista Bauby, rimasto completamente paralizzato dopo un ictus. Muovendo solo una palpebra ha raccontato la sua vicenda nel libro “Lo scafandro e la farfalla” e, in un’intervista rilasciata prima di morire, ha dichiarato: “anche l’immobilità è fonte di gioia”.

E’ pertanto evidente quanto sia pericoloso mantenere il dibattito sulla sola contrapposizione ideologica e non focalizzarlo anche sulle dinamiche cognitive appena delineate. Il rischio è di accettare e perpetuare solamente la visione che “naturalmente” tendono a sviluppare le persone sane, che si riflette bene nel mito della qualità della vita, per cui una vita cosciente ma rinchiusa in un corpo-scafandro o sostenuta con sondini o altre apparecchiature (e quindi priva delle vacanze al mare, lo shopping, il tennis e così via) sia poco degna di essere vissuta. Al contrario, il dibattito sul testamento biologico – che continuerà, ne siamo certi, ancora a lungo – dovrebbe fare emergere anche la visione del malato che nella maggior parte dei casi (tranne evidentemente situazioni estreme, di pazienti con forti dolori e depressioni profonde) ritiene che pure una vita immobile possa essere comunque serena e pacificata, se vissuta in un ambiente stimolante e coinvolgente.

(tratto dal Corriere del Trentino del 11 marzo 2009)

La Cattedra 2012

Ecco – in anteprima -  i temi degli incontro della Cattedra del Confronto 2012, organizzata dall’Ufficio Cultura dell’Arcidiocesi di Trento.
Il filo conduttore dei tre incontri sarà: “Le sfide dell’esistenza”. Gli incontri – come sempre – si terranno alla sera, fra le 20.45 e le 23.00, alla Sala della Cooperazione di Trento.

Primo incontro: Il dolore (martedì 13 marzo 2012):
- Si confronteranno Salvatore Natoli e Michael David Semeraro

Secondo incontro: La felicità (mercoledì 28 marzo 2012):
- Si confronteranno Michela Murgia e Benedetta Selene Zorzi

Terzo incontro: La morte (mercoledì 18 aprile 2012):
- Si confronteranno Sergio Givone e Giuseppe Laras

Questa è la pagina del sito diocesano dedicata alla Cattedra del Confronto e questa è la pagina in cui si trovano gli interventi audio della Cattedra 2011.